¿Cómo podríamos ayudarte?
En nuestro centro de soporte, disponemos de personal altamente capacitado para atenderle por los diferentes medios de comunicación
Soporte Telefónico
Para obtener ayuda o soporte técnico, contáctenos a través:
- (58) 244 3868448 ext 605
- (58) 412 888 4477
- Lunes – Viernes 8:00 a 17:00 (GMT – 4)
** En días dominicales y festivos no se brinda este servicio.
Soporte Online
¿Necesitas Ayuda? Contacta con nuestros técnicos y ellos aclararán tus dudas.
- Correo Electrónico: Escríbenos a soporte@omegasoftve.com
- Web: Registro y seguimiento de tickets en nuestro portal de autoservicio
Base de Conocimiento
Ponemos a tu disposición una base de conocimiento, donde encontraras:
- Información de nuestras soluciones
- Solución a errores frecuentes
- Consejos, tutoriales e información para la configuración adicional
- Consulta Aquí.
Beneficios
- Resolución de incidencias, inconvenientes técnicos y asesorías.
- Documentación técnica especializada.
- Próximas actualizaciones.
- Presentaciones guiadas con personal y tecnología de vanguardia.
- Capacitaciones con un personal de amplia trayectoria.
- Notificación de mejoras y nuevas funcionalidades.
Alcance del Soporte
Niveles de Soporte
1º Nivel de Soporte
- Solución de dudas y asesoría en el uso del software.
- Usabilidad y capacitación de la Suite Omega ITSM.
- Incidentes simples.
- Implementaciones de funcionalidades simples.
2º Nivel de Soporte
- Incidentes complejos de operación.
- Conocimiento profundo de la plataforma a nivel funcional e infraestructura.
- Funcionalidad estándar e implementaciones especiales, como por ejemplo reportes personalizados.
3º Nivel de Soporte
- Resolución de problemas o errores en la Suite Omega ITSM.
- Transferencia de mejoras a la plataforma y desarrollos de nuevas funcionalidades.
Niveles de Prioridad
Todos los estándares y análisis del nivel de servicio se basan en la prioridad asignada para cada ticket. La siguiente guía es utilizada por los analistas para establecer el nivel de prioridad apropiado para cada caso reportado.
Nivel de Prioridades
Descripción
Crítica
Falla o suspensión que afecte totalmente la operatividad de los servicios.
Alta
Falla o suspensión parcial que afecte los procesos de la mesa de servicio y el correcto funcionamiento de los servicios.
Media
Incidente en funcionalidades específica del flujo de algunos procesos, posibilidad de continuidad de operación de los servicios.
Baja
Asesoría sobre los procesos, consultas, requerimientos no críticos, entre otros.
Tiempo de Respuesta y Solución
Para la atención de las solicitudes de nuestros clientes, Omegasoft dispone de acuerdos de servicios definidos por tiempos de respuestas y solución según el servicio afectado.
Nivel de Prioridades
Tiempo de Respuesta
1er. Nivel
2do. Nivel
3er. Nivel
Crítica
1 Hora
6 Hora
1 Día
**
Alta
2 Hora
10 Hora
2 Días
**
Media
5 Hora
3 Días
4 Días
**
Baja
2 Días
4 Días
5 Días
**
** Debido a la complejidad de los casos que son escalados al Nivel 3, las pautas de tiempo de resolución quedan sin efecto.
Limitaciones del Servicio
Nuestro servicio de soporte técnico se brindará única y exclusivamente a clientes que tengan el servicio activo al momento de ser solicitado.