Para brindar servicios el departamento de TI es necesario contar con proveedores externos y áreas o equipos de trabajo internos. Es por ello, que se hace necesario definir Acuerdos de Niveles de Servicios (SLA, acrónimo del inglés Service Level Agreement) con sus clientes.Garantice la calidad y disponibilidad de los servicios de TI en su empresa.
Garantice la calidad y disponibilidad de los servicios de TI en su empresa
De acuerdo con la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información v3 (ITIL v3),
“Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un Cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y el cliente. Un único SLA puede cubrir múltiples servicios de TI o múltiples clientes”.
En resumen, un acuerdo de niveles de servicio define tanto lo que el proveedor como el cliente debe esperar al contratar un servicio.
Partiendo de esta premisa, los acuerdos de niveles de servicios de TI deben definirse junto con cualquier especificación para servicios nuevos y actualizados.
Cada vez que se diseñe o cambie un servicio de TI, su SLA adjunto también debe revisarse y modificarse para asegurarse de que sea justo, exigible y realista. Es por ello que deben ser considerados como un componente crítico del departamento de TI.
¿Por qué usar los SLA?
Dentro de la prestación de sus servicios de TI, los SLA se emplean primordialmente para definir los niveles de servicio acordado entre el equipo del centro de soporte y los clientes.
Así como para medir los resultados de la empresa en cuanto a calidad del servicio y poder comparar los mismos con los estándares de la industria, que permita establecer la ventaja competitiva.
Suelen ser útiles para establecer las expectativas de rendimiento de su equipo de soporte.
Puede configurar sus propios SLA en función de sus requerimientos de negocio, pero siempre teniendo en cuenta que es un acuerdo entre el prestador del servicio y su cliente.
Adicionalmente, los SLA detallaran para cada servicio y cliente las condiciones de prestación, incluyendo aspectos como los horarios de atención, tiempos de resolución o de primera respuesta, niveles de prioridad y grupos solucionadores.
Sin embargo, el departamento de TI presta servicios apoyándose en otras entidades, externas e internas, que deberán ser capaces de participar de manera tal que sea factible cumplir el SLA.
Es importante definir un concepto de “tiempo” que sea realista para responder y resolver las solicitudes de los clientes.
Seis buenas prácticas para crear SLA efectivos en un entorno ITSM
# 1 Debe crear SLA separados y flexibles para cada servicio de TI
Evite crear un único SLA para todo su catálogo de servicios. En lugar de definir que todas las solicitudes de servicio de TI se cumplirán en cinco horas, por ejemplo, cree SLA por separado para cada servicio de TI que desee monitorear.
Los SLA serán mejor administrados si se crean por separados considerando el tipo de servicio, su propio plazo de entrega y calendario de aprobación, y debe completarse en consecuencia.
# 2 Evite crear SLA que cubran todas las áreas de su empresa
Las diferentes unidades operativas pueden tener diferentes requisitos de soporte, por lo que un SLA general puede no soportar adecuadamente cada servicio.
# 3 Crea SLA reales
Analice los servicios que presta, la estructura interna que utiliza para ofrecer los servicios y el talento humano con el que cuenta, en base a ello elabore SLA específicos y que sean alcanzables, pudiendo ser demostrables ante el cliente, así estará seguro de que lo que incluyó funcionará en el mundo real.
Adicionalmente, involucre y escuche a sus clientes mientras crea y actualiza sus SLA, conviértalos en parte del proceso para que puedan comprender sus niveles de servicio y pueda definirlos de acuerdo a sus necesidades.
#4 Los SLA deben ser medibles
Los SLAs deben representar los objetivos SMART (INTELIGENTES: específicos, medibles, alcanzables, relevantes y oportunos) y se sugiere que cada uno posee las siguientes características:
- Especifico, ser lo suficientemente específico y detallado como para definir las expectativas para la prestación del servicio.
- Medibles, contar con una plataforma de gestión de servicios, que contenga capacidades para registrar el SLA con el que se medirá un servicio de TI más el tiempo real u otra medición de rendimiento.
- Alcanzables, debe ser realista y poder cumplirse. Los objetivos poco realistas pueden desmotivar a su equipo de soporte.
- Relevante, estar directamente relacionado con el servicio de TI que se entrega y debe ser relevante para evaluar el desempeño de los grupos solucionadores.
- Oportuno, debe contener un marco de tiempo contra el cual se prestará el servicio.
Asegúrese de que su software de gestión de servicios TI (ITSM) ofrezca la posibilidad de recopilar datos sobre el rendimiento del SLA e informar sobre dicho rendimiento.
# 5 Crea SLA que adopten la mejora continúa
Enfocando en la mejora continua del servicio de ITIL, un SLA debe revisar y ajustarse siempre que se originen cambios en los servicios asociados, todo aquellos que afecten los objetivos deseados y la prestación de servicio al cliente, tales como horarios de atención, disponibilidad, tiempo de respuesta o solución, entre otros.
Siendo desastroso cuando, enmarcado en la mejora del servicio de TI, un proveedor ya no puede cumplir con sus objetivos de nivel de servicio y pierde un cliente o enfrenta sanciones por incumplimiento de SLA, por no hacer los ajustes necesarios.
# 6 Tenga en cuenta dentro de los SLA las excepciones habituales e inusuales
Ahora bien, esta importante definir donde se aplica un SLA como donde no. Su SLA debe contemplar situaciones habituales como inusuales que puedan dificultar o impedir la prestación del servicio de TI. Algunos ejemplos de excepciones de SLA a considerar:
- Todas las solicitudes se liberarán dentro de una hora de recibo, con excepción de las efectuadas entre las 6:00 pm y 07:00 am, cuando se realice el mantenimiento del sistema.
- Los objetivos de SLA se suspenderán temporalmente en caso de un desastre local o nacional que afecte el servicio, incluidos, entre otros, incendios, inundaciones, terremotos, interrupciones prolongadas de la electricidad o la red.
Los acuerdos de nivel de servicio, si se usan correctamente, pueden ser uno de los documentos más importantes en una empresa orientada al servicio.
Si se hacen bien, comunican lo que se espera de todas las partes y pueden contribuir en gran medida a mejorar las relaciones entre la empresa y su equipo de TI.
Algunos incluso dirían que la buena gestión de servicios de TI (ITSM) se basa en un conjunto de buenos SLA (así como una mejora continua).
¿Por qué su centro de soporte debe contar con acuerdos efectivos?
- Porque sin ellos la gestión del departamento TI se llevaría como un barco sin timón, sin rumbo, sin capitán y la subjetividad agarraría valor.
- Se hace necesario, establecer SLA efectivos que fortalezcan la relación con el cliente, y protejan de forma equitativa ambas partes, garantizando una gestión eficaz de los servicios de TI.
- Una adecuada configuración de los SLA, acompañado de la implementación de herramientas para la gestión de servicios de TI (ITSM) le ayudará a tener claras las expectativas de sus clientes y le permitirá organizar a su equipo de soporte para dar respuesta a las mismas.
- Tener los SLA correctamente configurados evitará confusiones y le permitirá trabajar de forma más óptima pudiendo priorizar sus actuaciones acordes al cumplimiento de sus acuerdos.
- Le permitirá medir el rendimiento, y ayuda a reducir la fricción entre los clientes y el equipo de soporte.
- Incluso puede ayudar a optimizar sus procesos de negocio, mejorar la eficiencia, reducir costes y por supuesto mantener a su cliente satisfecho.
Es el momento de adoptar y adaptar las buenas prácticas de ITIL, para establecer SLA efectivos y actualizados, de ese primer paso para optimizar y mejorar la prestación de los servicios de TI en su empresa.
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Nuestros expertos le brindan asesoría gratuita, para ayudarle aumentar el porcentaje de cumplimiento de los SLA en tu empresa, alineado con las buenas prácticas de ITIL.
¿Cuéntenos su experiencia? Sobre los SLA de su empresa, y las buenas prácticas adoptadas para crear SLA efectivos ¡Nos gustaría saber, su opinión!